Sosiale medier i forbindelse med angrepet på den Amerikanske kongressen 6. januar 2021

Sosiale medier og digitale plattformer spiller en sentral rolle i våre liv og i samfunnet for øvrig. De er ekstremt nyttige i det at de fasiliteter kommunikasjon og massemønstring av mange mennesker. Kan det gi negative utfall?

Mange av dere kjenner til den hendelsen som skjedde i Washington D.C den 6. Januar. 2021, hvor USAs president Donald Trump prøvde å kjempe mot valgresultatet slik at han kunne sitte i fire nye år som president. Den kampen endte opp med et angrep av Trumps tilhengere på den amerikanske kongressbygningen, da kongressen skulle godkjenne det endelige valg resultatet. Det ble sagt at Donald Trump var den som ”tente ilden” blant demonstrantene. 

Gjennom sosiale medier hadde Trump oppfordret sine følgere om å møte opp utenfor kongressbygningen for å vise motstand mot det han omtaler som et ”stjålet valg”. På grunn av dette angrepet førte det til flere negative konsekvenser for folket, hvor fire personer døde, 14 politifolk ble skadet og tre av dem er alvorlige.

Alt dette kaoset førte til at Donald Trump sine sosiale medier ble stengt. Det gjaldt Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat og Youtube. Blant annet skriver twitter at twitter måtte fjerne tidligere meldinger etter gjentatte og alvorlige brudd på våre retningslinjer. Han hadde blant annet lagt ut ”6.januar, da ses vi i DC!”. Facebook-sjef valgte å forlenge blokkeringen. Trump brukte sosiale medier som verktøy for å kunne utrykke sine tanker og meninger. Disse meningene har gitt dårlig innflytelse til folket i USA og verden rundt. Å la ha bruke tjenesten deres på denne måten var ikke innafor sier Zuckerberg. Derfor ville han fortsette å blokkere kontoen hans.    

Selv om det har skjedd en så stor kaos i Washington D.C grunnet Trumps meninger på sosiale medier har de samme sosiale mediene også uttrykt andres meninger om hendelsen. Blant annet så har NRK skrevet om hva Norges statsminister Erna Solberg og den britiske statsministeren Boris Johnson synes om dette. De og flere mener at Trump hadde skapt et klima for vold og uro for landet. Ikke bare det men mange av sosiale mediene som Trump brukte ble blokkert noe som hjalp å dempe ned opprøret som hadde hendt.

Sosiale medier har blitt en del av samfunnet og mange mennesker bruker ulike medier på en eller annen måte. Den er med på å påvirke samfunnet forskjellig, avhenger av hvordan mennesker tolker ting, derfor er det vanskelig å si hvor mye sosiale medier faktisk påvirker menneskene. Ikke alt med media er negativt, det er bare at mediene har blitt en stor del av hver og en av oss. Gjennom mediene får vi en mer nærmere tilknytning til ulike deler av verden.

Kilder:   

Hva er Google Ads og hvordan fungerer de?

Google er verdens største søkemotor, og nesten alle bruker google for å søke etter et produkt eller tjeneste. Hvert sekund utføres det 2,3 millioner søk på google, og de fleste søkeresultatene inkluderer google annonser. Disse google annonsene blir betalt av bedrifter, noe som kan øke synligheten til deres nettsted. Ved å lese dette innlegget vil dere få informasjon om hva google Ads er, hvordan den fungerer og hva slags benefits du får ut av å bruke Google Ads.     

Google ads er den største verktøyet som finnes for digital annonsering. For eksempel, når du søker på massasje i Oslo hvor de øverste er markert med fet skrift “Annonse” og de er da åpenbart annonser.

Under annonser starter det vi kaller for organiske resultatet. det som skiller google annonser fra det organiske resultatet, det er at du kan betale for at annonsene skal vises. Du har muligheten til å legge til hvor grensen din går for å betale for annonsen. Så hvorfor skal du ha Google Ads?

Noen har et behov for et produkt eller tjeneste som de skrive inn på google. I det man trykker på enter på google søket så kommer det opp en liste over det man er ute etter. det nøkkelordet man har skrevet inn hvor annonsører som ønsker å være synlig på det søkeordet  kan by på å komme øverst i den lista. Det er en del elementer som spiller rolle ved google søking. Med google ads er det mulig å øke trafikken på nettsiden. Google ads er en markedsføringskanal, en plattform for annonsering som vises på andre nettsteder gjennom display nettverket og google adsense program.

En enkel måte å vite om Google Ads er nødvendig for bedriften din, det er å utføre en søkeords analyse. på denne måten kan du se hvor mange som søker etter produktet eller tjenesten din og avgjøre om google ads er verdt det for bedriften din. Hvis det faktisk lønner seg å ha google ads, da er det viktig å planlegge hvilke søkeord du skal bruke. For at du skal vite hvilke ord du skal bruke kan du benytte deg av ulike verktøyer som google har, blant annet keyword planner. Det er et verktøy som kan hjelpe deg med å foreslå ideer på hvilke søkeord du kan ha for at kundene skal nå din nettside før de når dine konkurrenter. De ordene keyword planner foreslår er basert på ord som faktisk har blitt brukt for å nå din nettside men også forslag til nye ord som du kan bruke.

Google ads har hovedfokuset på søkeordene kundene bruker. Det annonsørene gjør er å lage en liste over de søkeordene som er relevant for deres produkt/tjeneste. De byr på disse søkeordene og baserer hvert bud på hvor mye de er villig til å betale for at en som søker med det nøkkelordet skal få opp den nettsiden som annonsøren legger ut. Når brukere klikker på den annonsen, må annonsøren betale en viss kostnad. Kostnaden av annonser som blir publisert på google varierer ut ifra blant annet konkurranseevnen til søkeordene, bedrift du har, din geografiske plassering, kvaliteten på din annonse og mye mer (Pay-per-click). Det er viktig at man har riktige søkeord for de som faktisk leter etter dine produkter eller tjenester.

I google ads brukes ordet relevans for å beskrive hvor viktig din annonse er for kunden som da utfører dette søket. når google vurderer relevans så ser de på ulike elementer på kontoen din; det er søkeord, annonser og landingsside. Søkeordene er de ordene du tror kundene vil skrive inn når skal finne relevante ting som du tilbyr. Annonsene er den annonsen som vises på en søke resultatside, det er det eksemplet jeg viste over. Landingsside er den nettsiden man blir sendt til når man klikker inn på annonsen. Så for å oppnå høy relevans så bør søkeord, annonse og landingsside være svært knyttet til en kunde som leter etter det du tilbyr.

Kilder:

Instagram- En markedsføringskanal for mote?

Digital markedsføring handler rett og slett om markedsføring gjennom digitale verktøyer. Det handler om å formidle verdi til dine kunder. Digitale markedsføring består av verktøy som sosiale medier, innholdsproduksjon som blogg, video, søkemotormarkedsføring osv.  Å markedsføre en bedrift handler om å prioritere ressurser og penger der det gir mest avkastning på kort og lang sikt.

Som oftest bør du være tilstede i de ulike kanalene hvor dine kunder er. For eksempel hvis du skal nå til barn og unge så er det ikke akkurat facebook som er den mest aktuelle kanalen du bør benytte deg av. De befinner seg heller på snapchat, tiktok og instagram. I slike tilfeller må man være klar over reglene man har for markedsføring for barn og unge, som man må sette seg inn i.  

Når det gjelder å nå voksne kunder er mulighetene mer utberedt, man har da flere kanaler som man kan nå dem på. Samtidig er det veldig mange grupperinger her. Det gjelder fra de som er interessert i trening, matlaging, mote osv. Mange bruker youtube for matlaging og for å se på treningsøvelser. Mens mote er mer utberedt. Mote blir markedsført på flere forskjellige kanaler som instagram, facebook, nettbutikk ikke minst, annonser og m.fl.   

Hvis du har et budskap som du ønsker å formidle, hvilke digitale markedsføringskanaler bør du bruke da? For noen bransjer så vil dette her være veldig enkelt, de er klar over hvilke kanaler de skal bruke og de vet hvordan de kan nå deres kunder. Men hvordan vet du hva som er den rette kanalen?

Her er det viktig med god planlegging, men også testing og se over tid. Det er veldig viktig å tenke strategisk her, som vil være nødvendig for å se gode og positive resultater. Du må blant annet analysere din målgruppe og vite hvor de befinner seg og hvordan du kan nå de og ikke minst, hvor det vil bli lønnsomt å annonsere. Det er mange muligheter for å synliggjøre din bedrift, øke salg og trafikk. Nå til dags er sosiale medier en viktig element for nesten alle bedrifter. I følge ipsos så har 60% av den norske befolkningen instagram, det er særlig i alderen 18-29 år som har instagram profil. Blant disse er det flere kvinner enn menn.

Hvis det er en bedrift som holder på med mote og skal nå mest mulig kvinner så vil Instagram være en gunstig plattform. Instagram er en sosial nettverk hvor man kan lage sine egne profiler. Dette er en gratis bildedeling tjeneste som ble lansert i 2010, som har blitt verdenskjent nå.

Det er mye Instagram tillater. Bilde dere ser over er Instagram profilen til NAKD som er en nettbutikk for mote. Denne tjenesten muliggjør for bruke å ta et bilde eller video og dele det med andre Instagram – brukere. Det er lagt til en kommentarfelt under som kan brukes for å vite hva kunder synes om de ulike produktene. De kan også skrive en liten tekst under profilen sin, og eventuelt legge til nettadressen. Ikke minst, du kan legge til hashtags under bildene som fører til at flere legger merke til profilen din. På denne måten kan du skape forbindelser med andre Instagram brukere. Du kan også øke din kundetilfredshet gjennom bilder, video, og kommentarer. Det er en enkel kanal som er enkel å bruke og du kan legge til utrolig mange bilder og videoer når enn du vil. Siden jeg har valgt å ta for meg bedrifter som holder på med mote så tenker jeg at bilder og videoer av de ulike klesplaggene er svært nødvendig for å skape engasjement og tillit for kundene. Dermed er Instagram en perfekt plattform for å tiltrekke kunder tenker jeg. Tilslutt vil jeg avslutte dette innlegget med at, som en kunde så går jeg som oftest inn på en mote nettside etter at jeg har blitt inspirert av et bilde av en topp eller bukse på Instagram!

Kilder:

https://www.ipsos.com/nb-no/ipsos-some-tracker-q420

https://www.instagram.com/nakdfashion/

Hva er UTM og hvordan “bygge” en UTM-hale?

I dette innlegget skal jeg ta for meg hva UTM er og hvordan man skal bygge en UTM- hale. Dette høres muligens avansert ut men det er faktisk enklere enn du tror!

UTM står for Urchin Traffic Monitor. Det er en liten kode eller tekst som du legger ved siden av en URL, som er med på å hjelpe deg med å spore opp hvor lenken kommer fra.    

For noen år tilbake var det bare noen få annonsører som brukte UTM-haler men nå til dags er UTM en av de viktigste elementene for annonsører. Det er en viktig element for markedsførere som møter på utfordringer når det kommer til analyse og få opplysninger om resultatene av de ulike kampanjene. Årsaken til det er fordi de ikke har nok informasjon som viser hvilke kampanjer som har gitt dem best resultat og ikke mist hvem som ser på de ulike kampanjene. Derfor har det kommet en løsning for å gjøre det lettere for markedsførere, nemlig UTM- hale. Den er med på å gi deg en forståelse på hvor trafikken din kommer fra ved at du legger til en ekstra kodebit eller en ekstra tekst i URL-en. Når man kjører annonser med en link til en hjemmeside og det som da skjer er at man i google analytics kan lettere identifisere hvor trafikken kommer fra.

Analytics sliter med å vite nøyaktig hvor trafikken kommer fra hvis man ikke benytter seg av UTM haler. Dette har blant annet facebook vist lenge.  Du kan bruke UTM- haler på ulike sosiale medier som blant annet Facebook og Snapchat. Ved bruk av UTM haler på facebook fører til at man kan hente inn veldig mye informasjon uten å bruke ekstremt mye tid på å endre ut emne hver gang. Du kan også få informasjon om hvilke lenker som besøker din nettside. Du kan også få en forståelse på hvilken av de ulike kampanjene du legger ut gir best mulig respons.  

Vi skal se litt nærmere på hvordan vi kan bygge en UTM-hale;

For at du skal bygge en UTM-hale må du vite hvordan du skal bruke dem. Da må du kunne lese dem og forstå strukturen på dem. Vi kan dele opp UTM i to komponenter. UTM parameter og sporingsvariabel (Tracking variable). UTM parameter er den som starter med ”utm_”, som avgjør hva som skal spores. Du kan finne opptil fem forskjellige parameter som du kan spore som er da;

  • Utm_campaign
  • Utm_source
  • Utm_email
  • Utm_term
  • Utm_content

Oppgaven til sporings variabel er at den skal identifisere det du ønsker å spore opp. Det er altså den som vises etter ”=” tegnet i selve lenken. Variabelen kan variere med tall, bokstaver, tegn eller ”+” tegn.

For å sette opp en UTM-hale har jeg brukt Google Analytics sitt verktøy Campain URL builder. Her må jeg da fylle ut de obligatoriske feltene i skjemaet (se bilde under). Tenk gjennom hvilke ord du skal plotte inn, slik at du har oversikt over de forskjellige taggene som blir brukt. Når du har fylt ut så vil dette verktøyet automatisk lage en lenke som du kan da bruke.

Når du har laget en UTM-hale så kan du benytte google analytics for å analyse hvilke lenker som bruker nettsiden din mest.

Håper dette innlegget var nyttig for de av dere som skal bruke UTM-hale!

Kilder:

https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=en

https://ga-dev-tools.appspot.com/campaign-url-builder/

Å opprette en nettbutikk og jobbe i team.

Vi fikk utdelt en eksamen, hvor vi da fikk oppgaven om å lansere en nettside for enten en eksisterende eller fiktiv bedrift. Vi kom på masse ideer men ville tenke noe utenfor boksen og det er å velge et firma som sjeldent pleier å en nettside. Et av konseptene vi skulle velge gikk ut på en privat person som holder på med baking og selger ulike bakevarer. Hun hadde nylig startet en Instagram side hvor hun skulle promotere for sine bakervarer og tenkte at det å velge hennes firma hadde vært veldig spennende. Grunnen til det er fordi hun har en unik design/utseende på hennes bakervarer og ikke minst lager bakervarer som ingen andre har, som blant annet breakable heart. Det er en stor sjokolade formet hjerte hvor da man kan gjemme en presang til bursdagsbarnet/bride to be/ bryllupsdag og m.m. Dette produktet var noe som traff meg spesielt og jeg ville gjerne gi dette et forsøk på å bli enda mer kjent. Ikke bare det men siden hun startet bedriften sin for et par år siden så er den fortsatt ganske ny og denne eksamen ville være en bra mulighet for å utvide målgruppen, samt få produktene hennes til å bli mer populær.

Eieren bak yasz-bakes hadde jo en del produkter som hun laget. For at vi skulle lage den nettsiden måtte vi begrense oss til hvor mange produkter som bør være tilgjengelige på nettsiden. Etter at vi hadde valgt ut produkter så måtte vi sette opp OKR, som også var ganske nytt for meg. Dette gikk jo ut på å sette opp ulike mål for nettsiden, altså hva vi skulle oppnå ved å lansere denne nettsiden. Det var mye jeg og gruppen måtte forholde oss til når det gjaldt denne eksamen, men igjen det å sette opp målene ved å følge OKR gjorde det veldig enkelt og da hadde vi et system på det.

Videre av det å sette opp markedsplan/lanseringsplan og aktivitetsplan var veldig spennende. Det jeg likte var at vi alltid hadde oversikt over alle stegene vi skulle utføre gjennom denne eksamen. Vi lagde en plan på alt som var mulig, og dermed var det ikke så stressende å ha den tanken om at vi kommer til å glemme ting.

Så kom vi til nettsiden, her hadde jeg og gruppen min en del utfordringer. Ingen av oss var kjent med Shopify programmet. Vi opprettet en domene, noe som gikk helt fint. Når vi skulle redigere nettsiden slet jeg en del. Jeg visste ingenting om hvordan man skulle redigere nettsiden, og da trengte jeg litt hjelp. Jeg brukte blant annet youtube og google for å finne frem informasjon om hvordan man kunne redigere nettsiden på Shopify. Etter hvert gikk det veldig greit, og vi klarte å få det til sånn som vi ville.

Jeg opplevde på en del komplikasjoner ved å lage nettsiden, som blant domene. siden ingen i gruppen hadde kjennskap til shopify førte det til at vi utførte noen handlinger som ikke var ment å gjøre. Som blant annet at da vi skulle sette nettbutikken på pause, førte det til at vi klarte å stenge ned hele butikken. Vi skulle sette den på pause for at ingen andre skulle se nettsiden før den var ferdig redigert. Siden butikken ble steng kunne ikke gjøre noe på nettsiden, og da måtte vi kontakte shopify brukerstøtte. Jeg kontaktet dem og de brukte så langt tid på å svare tilbake. Vi brukte to dager for å finne løsning på dette problemet.

Selve lanseringen gikk veldig bra! Alle i gruppen hadde kjennskap til de sosiale mediene vi skulle lansere i, instagram, tik tok, facebook, google og linkedIn. Vi hadde jo kontroll på hvor de ulike innleggene skulle siden vi hadde en aktivitetsplan. Vi startet å dele nettbutikken og overraskende positive kommentarer fra kundene. Mange var veldig fornøyde med nettbutikken og det gjorde meg veldig glad og lettet. Det var også utrolig gøy å følge analysen, som viste hvor mange som tok en titt på nettsiden og ikke minst hvor mange følgere yasz.bakes fikk på instagram.      

Denne eksamen eller reisen som jeg vil kalle, fra å planlegge en nettside, opprette den og lansere og ikke minst høre og lese responsene fra kunder har vært ganske nytt for meg. Dette er noe jeg aldri har gjort og var meget spent på hvordan jeg og gruppen min skulle utføre dette. Jeg synes denne eksamen var veldig lærerikt fordi alt jeg gjorde gjennom denne eksamen var veldig nytt. Ikke bare det, men denne eksamen ga meg et annet innblikk i markedsføringsstudiet, noe som jeg synes var veldig spennende. Jeg gleder meg fremover på å se hva mer dette studiet har å inspirere meg!

Hvordan vurdere en nettside/ nettbutikk

Dagens oppgave er at jeg skal vurdere en nettside basert på 10 vurderingskriterier som Even Ødegård har presentert på bloggen sin. Den nettsiden jeg har valgt å vurdere er den nettbutikken jeg ofte er innom, nemlig www.nelly.com. Dette er en nettbutikk som angår mote og klær både for damer og herrer. Du finner så og si alt fra yttertøy, topp, kjoler, pysj, sko, treningsoutfit, smykker og m.m.

Denne nettbutikken skal jeg vurdere ut ifra ti kriterier hvor første er da ganske åpenbart, førsteinntrykk. Hvordan man opplever førsteinntrykket er jo med på å vurdere i mange forskjellige sammenhenger om du møter på en ny person, når du skal dra på date eller når du skal starte på en ny jobb. Det samme gjelder en nettside/nettbutikk som du velger å gå inn på også. Mitt første inntrykk for denne nettbutikken var at den var ganske ryddig og fin. Den har få farger som rosa og hvit (som hovedfarge). Jeg så tydelig logoen (Nelly) som stod øverst i midten av nettsiden. Menyen og søkefeltet står rett under logoen. Menyen var ganske oversiktlig. Du kan finne frem enkelt og greit hva du akkurat er ute etter uten å bli usikker på at du er i feil kategori. Når man blar nedover på forsiden finner du ulike underkategorier som endres gjennom tiden.

Neste vurderingskriteriet er synlighet, om nettsiden/nettbutikken er lett å finne frem på nettleseren. Ja, det kan jeg si! Når jeg for eksempel søker Nelly på Google så er det Nelly nettbutikken som kommer først opp. Det er også enkelt å synliggjøre nettsiden ved hjelp av å søke frem produktene eller kategoriene som nettbutikken fører. Som f.eks. når tankene mine sier at jeg har lyst på en sommerkjole så er det mange nettbutikker som tilbyr det. Derfor velger jeg å skrive sommerkjole på Google. En av de første nettsidene som dukker opp er Nelly, og det er nettopp fordi de er kjent for å tilby som blant ulike typer kjoler.

Kriterie nummer tre er brukervennlighet, dette går ut på hvor enkelt det er å finne frem produktene kunden skal kjøpe på selve nettsiden. Nettsiden har et enkelt oppsett på ulike kategorier som gjør at det er lett å finne det produktet kunden er ute etter.

Det fjerde kriteriet er kjøpsprosess, som innebærer hvor enkelt det er å kjøpe et produkt på nettsiden. Kundene har flere måter å betale Nelly på. De kan blant annet bruke kort (VISA eller Mastercard). De kan bruke vipps eller paypal. Kundene har også muligheten til å betale senere gjennom QLIRO. Har man brukerkonto på Nelly så er det mulig å lagre kortet sitt. Da går kjøpsprosessen enda raskere!

Når man skal handle på en nettbutikk er det viktig at den har høy hastighet og fungerer optimalt. Tror dere skjønner hva dette kriteriet dreier seg om.. ja, nemlig hastighet/teknologi. Det er sjeldent jeg har opplevd problemer med selve Nelly nettbutikken. Det var for flere år siden jeg opplevde at siden hang seg flere ganger når jeg skulle betale, men etter det har det vært ganske greit. Jeg opplever også problemer under black friday perioden. Da pleier selve nettsiden å henge seg opp i blant, hvor jeg får vanskeligheter med å laste opp produktene eller skifte til en annen kategori. Ellers så fungerer nettsiden bra!

Kriteriet nummer seks angår kundetilfredshet, som er et viktig kriterie. Her får man vite hvor fornøyd kundene er med de ulike produktene som selges på nettsiden. Man kan trekke til seg kundetilfredshet gjennom kundeomtaler, sosiale medier som nettsiden tar i bruk. Nelly bruker blant annet kundeomtaler for hvert sitt produkt, samt sosiale medier som blant annet Instagram for å få tilbakemeldinger om hva kundene føler om de ulike produktene de tilbyr.

Det er viktig med trygghet når man handler på nett, som ”kommer jeg til å få det produktet jeg har kjøpt?” eller ”hva om produktet jeg har kjøpt ikke passer?” Det lønner seg å ha løsninger på disse problemstillingene. Nelly er ganske fleksibel på dette. De tilbyr gratis retur og de benytter seg av Postnord for levere varene deres til kunder. De har også en epost adresse som kundene kan sende mail til, angående bestillinger og produkter. Hvis man har egen brukerkonto på Nelly så kan man sende henvendelser gjennom det også.

Det åttende kriteriet er kundekommunikasjon. Er det enkelt for kundene å kontakte kundeservice? Svarer Nelly raskt på epostene kundene sender?
Ut ifra hva jeg har opplevd som kunde så ja! Jeg får svar innen 2-3 virkedager. De er utrolig hyggelige og svarer alltid med forståelse. Så jeg er veldig fornøyd med deres svar. Dette er også med på å skape trygghet for meg som kunde. Jeg kan handle trygt og hvis det er noe jeg ikke er fornøyd med eller lurer på så har de full forståelse og hjelper meg med det.

Det nest siste kriteriet er priser og utmerkelser som nettbutikken har fått. Det savner jeg på Nelly nettsiden. Ser ingen steder hvor de har lagt frem deres utmerkelser eller priser.

Nå har vi kommet til det siste kriterie som er konsept og strategi, hvor enkelt man kan se hva en nettside prøver å få frem. På Nelly kan man se svart på hvitt at det er en nettside som går ut på moteklær. De oppdaterer nettsiden til ulike årstider og høytider. På bilde under kan du se at de har lagt ut lenke til klesstiler for våren for eksempel.

Ikke bare det, men siden det er en nettside relatert til mote så har de blant annet lagt til ”instashop” som en av feltene i hovedmenyen, hvor de plukker ut bilder som er tagget med #nellycom, som blir annonsert på nettsiden deres. Dette er for å inspirere andre som er interessert og ikke interessert i mote og ikke minst, deres produkter ❤️

Kilder

  • https://nelly.com/no/klær-til-kvinner/
  • https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/

Et utvidet sammendrag om GAP-modellen

GAP modellen er et strategisk analyseverktøy som brukes for å forbedre servicen og tjenestekvaliteten i en virksomhet. Denne modellen har jeg brukt flere ganger under ulike jobbsituasjoner jeg har opplevd som en Team Leader på Coop Extra. Jeg visste ikke om denne modellen før jeg startet på dette studie og derfor vil dele et innlegg om denne modellen.

Ved hjelp av denne modellen får man en bedre forståelse rundt hvilke avvik som kan oppstå i en bedrift. Den er også med på å ”sannhetens øyeblikk” mellom kunden og virksomheten, slik at det er lettere å håndtere eventuelle svikt i tjenesteleveransen. Modellen består av seks elementer som henger sammen via fire gap (avvik), som konkretiserer hvilke av de elementene som forårsaker avviket, altså hvor og hvordan avviket oppstår mellom det kunden forventer og det kunden faktisk opplever i virksomheten.

Første som leder skal ser på gap modellen er den nederste boksen ”bedriftens oppfatning av kundenes forventninger”. Det er viktig for vi som sitter i ledelsen skal ha et klart bilde på hva kundene forventer. Da er det viktig å ha kunnskap om kundenes forventninger, samt at bedriften har en riktig oppfatning av kundens forventninger, hvis ikke oppstår det en kunnskaps gap. Dette må da undersøkes gjennom markedsundersøkelser, og virkelig ta tak i hva kunden klager over, om det er da ansatte, produktet eller servicen vi tilbyr.

Etter at man har skaffet seg nok kunnskap om kundenes forventninger lager man servicedesign og standarder. Dersom man ikke lager design og standarder etter kundenes forventning, oppstår det en spesifikasjons gap. Standardene bør bli definerte av kundens forventninger, ikke av hensyn til produktivitet eller hva som er effektivt for virksomheten.
Eksempel så forventer en kunde at alle ansatte skal handle på riktig måte med masse kunnskap, respekt og empati. Det kan hende at det ene ansatte vært utrolig flink og positiv, mens det andre ansatte ikke er like behjelpelig og negativ. Da blir kunden skuffet og grunnet det tilfredsstiller vi ikke kravene. Kunden forventer at alle ansatte skal handle med de grunnleggende egenskapene. Dermed er det nødvendig at som leder har gitt tilstrekkelig nok opplæring og sikrer at de viktigste delene av en tjeneste blir utført på en lik måte med meget god kvalitet.

Når man har spesifisert og designet, satt sine standarder, man har et services cape og alt er tilrettelagt kommer man opp til serviceleveransen. Hvis man ikke leverer i henhold til de designer og standardene som er satt oppstår det leverings gap. Eksempel når det gjelder harde og myke standarder. Harde standarder kan være når den ansatte er blitt opplært til å si til kunder, mens en myk standard kan beskrives som en uskrevne regel, som kan være at man smiler og avslutter samtalen på en fin måte. Dette kan endre inntrykke til kundene som kommer til bedriften.

Kommunikasjonsgapet kan oppstå ved at bedriften ikke holder det som kommuniseres i sin markedsføring. Altså et gap mellom kommunisert og faktisk levert servicekvalitet. Det kan blant annet være en manglende grad av god markedskommunikasjon, ineffektiv ledelse, og løfter som brytes. Det er viktig at de ansatte er klar over hva virksomheten kommuniserer eksternt, som for eksempel i kampanjer, slik at disse gapene ikke oppstår.


Kommunikasjonen fra virksomheten er med på å styre kundens forventninger til tjenesten. Derfor kan man bruke dette bevisst for å påvirke forventningene til kunden, slik at de blir realistiske.

Leveransegapet kan oppstå dersom tjenesten ikke leverer i henhold til standarden som er satt. Gapet kan oppstå på grunn av manglende evne til å matche tilbud og etterspørsel.


Derfor er det viktig å ha nok ressurser slik at man kan gjennomføre de tjenestene og den servicen som er forventet. Det kan være lurt å unngå over- og underbemanning for å være så effektive som mulig, og igjen yte den servicen som kunden forventer.

  • Wilson, Alan., Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary J. og Gremler, Dwayne D. 2016.
    Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3. utg. Berkshire:
    McGraw Hill Higher Education